Отправлено 10 October 2012 - 20:39
РИЧАРД ХАММОНД ОБ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Запустив дело с покупкой подарка жене на день рождения и поддавшись мужскому рефлексу, который срабатывает у нас в таких случаях, я в итоге оказался у усеянной бриллиантами витрины одного из самых дорогих лондонских ювелирных магазинов – готовясь решить вопрос с покупкой.
Безусловно, я не питал иллюзий о том, будто я являюсь важным покупателем – ведь стоял я в порванных джинсах и весьма потрепанных кедах. А витрина была залита блеском изделий, цена которых выше стоимости любой вещи, которая у меня когда-либо была или будет. Я подошел к безупречно строго одетому мужчине за прилавком, почесал щёку и по секрету сказал ему, что, возможно, не стану лучшим покупателем дня, попросив показать какие-либо из серебряных украшений. Мужчина не отмахнулся от меня, а вышел из-за прилавка, представился и обслужил меня, отнёсшись ко мне с уважением и терпимостью. Вот это и есть обслуживание клиентов. И, по-моему, такой уровень сервиса можно увидеть сегодня во многих заведениях.
Мы ждём хорошего отношения при любой покупке – будь то браслет, машина, кекс или ручка. Мы, современные покупатели, хотим, чтобы наше мнение было услышано, а потребности приняты во внимание. И ещё мы хотим бесплатную чашечку кофе и возможность посидеть на кожаном диване. И в большинстве случаев мы это получаем. Почему тогда процесс покупки мотоцикла до сих пор похож на культуру покупки бюргеров из фургончика и пива на розлив, которая у нас была лет 30 назад? Я собираюсь поменять мой байк на более новую и лучшую версию, которая стоит в 10 раз дороже браслета, который я купил жене – ох, и зачем я это сказал? – и по этому поводу я общался с человеком из довольно крупного представительства по продажам байков в городке Сток. Человека этого зовут Расс, и у него есть множество замечательных черт: он весел, привлекателен, предан своему делу. Скажу с самыми лучшими на свете намерениями, что он не самый испорченный их подобных людей. Он не будет против таких моих слов, а если будет, то сделает из меня отбивную, над чем затем я должен буду смеяться.
Я занимался покупкой этого мотоцикла и многих других до него в течение четверти века моей бытности фанатом байков, и каждый раз процесс был примерно одним и тем же. Неопрятный стол, скрипучий стул, постоянно витающий над вами ужас заполнения финансовых документов, а вокруг вас – тут и там – целое множество блестящих, замечательных, воодушевляющих и поднимающих жизненный тонус мотоциклов. Я говорил об этом с Рассом. А где же корпоративный коврик и бесплатный Wi-Fi? Что если я, покупатель мотоцикла, захочу, чтобы стройная длинноногая красавица мне поднесла мокаччино-капуччино-латте, пока я буду решать, подходит ли мне Kawasaki ZZR1400? «Можешь обломиться», - вот что Расс не сказал на самом деле, но это я и без слов понял по его дружелюбной ухмылке и невероятно потертой футболке.
Помню, как лет 15 назад открылся новый мотосалон. В нём было и кофе, и кожаные диваны. Вам предлагалась обмерка, чтобы можно было пошить вам индивидуальный гоночный костюм. Вы могли выбрать дорогой шлем, любой из тех, что стояли под декоративным освещением на витрине. И магазин это довольно быстро обанкротился.
В моем городе, Росс-он-Уай, владельцами салона “Lucas Motorcycles” являются три поколения одной и той же семьи. Ребята эти обычно держат в наличии три типа мотоциклов, в магазине есть чайник, но он запачкан маслом, мастерская неплохо оборудована, но вся в сквозняках, но магазин не обанкротился за четыре или пять десятилетий своей торговой деятельности. И Расс мне всё объяснил: именно так мы, байкеры, и хотим, чтобы происходили покупки мотоциклов.
Когда мы покупаем машину или кекс, мы делаем это как бухгалтер, продавец-консультант, адвокат или медсестра – то есть как те, кем мы являемся в повседневной жизни. Когда же мы покупаем мотоцикл, мы делаем это как мотоциклисты – независимо от нашей профессии – и мы хотим, чтобы к нам относились подобающе. Конечно, когда мы решаем, какой железный конь более всего подойдёт нам, нашему имиджу, возможностям и бюджету, мы сильнее, чем когда-либо, являемся байкерами. И это открытие наполняет меня до краёв сильнейшей радостью.
Я всё беспокоился, что езда на мотоцикле превратится в прерогативу городских брокеров, которые желают, чтобы их встречал подобострастный мужчина в костюме, когда они покупают мотоцикл за 15 тысяч, после чего отправляются в путешествие по примерке пиджаков и брюк на пустынных просторах Кенсингтона. Но этого не случится. Байкеры сами себе управа.
Многие городские парни играют в футбол, по пять человек за команду. И когда они так играют, то одеты они в футбольную форму, они плюются и потеют. Ребята эти не ждут, что их на поле проведёт человек в костюме и предложит классный кофе. А если парень мотоциклист, то когда катается или покупает байк, он надевает джинсы или кожу, ест бургеры и пьет кофе из пластиковых стаканчиков. А затем возвращается в офис и весь день проводит в мечтах о своём байке, стоящем на улице. Сейчас в продажу выходит новый Ducati Panigale, топовая версия которого стоит £23 500. И всякому, кто попросит гламурную ручку, чтобы выписать чек, или кожаный диван, можно сказать: «Отвали и сходи-ка лучше купи себе Audi».
Тема закрыта
"
